התייחסות בעלי עסקים לתלונות וכיצד הדבר משמש כמנוע לצמיחה עסקית
אף אחד לא אוהב לקבל ביקורת, או להחזיר ללקוחות את הכסף. בייחוד לא כאשר זה עלה כסף להביא לקוח, ודרש משאבים כדי לסגור את העסקה. להחזיר את הכסף יכול להרגיש כמעט כמו הפסד כספי לעסק. והביקורת עצמה יכולה להרגיש מאוד לא במקום. ועם זאת, מה אם היינו מספרים לך שכשלקוח מעניק לך ביקורת ומבקש את הכסף שלו בחזרה, יש בכך ערך גדול ויכול לשמש אותך להרחבת המנוע העסקי של העסק שלך. ובכן, זה בדיוק מה שאנחנו אומרים.
הקושי הילדי לקבל ביקורת
ראשית, נדבר על ביקורת. לאחר שהשקענו ובנינו שירות ו/או מוצר, ואנחנו ממש רוצים להאמין שהוא מעניק ערך לאנשים, זה פשוט לא כיף כאשר אנשים אומרים שאין זה הדבר. באם מישהו מתלונן על המחיר, אומר שזה יקר מדי, שזה לא שווה את הכסף או שהוא פשוט מתחרט על החלטת הרכישה שלו. הדבר יכול מאוד לאתגר את התפישה העצמית שלנו ואת הערך שאנחנו מעניקים לשירותים ולמוצרים שאנחנו מציעים. אם אנשים אומרים לנו באופן מפורש, ישיר או מרומז שמה שאנחנו מציעים לא טוב מספיק, ייתכן שלא נרצה להכיר במה שהם אומרים. כי אנחנו מושקעים בלחשוב שאנחנו דווקא נותנים מספיק ערך ולכן הוגן מצידנו לגבות את המחיר שאנחנו מבקשים.
ביקורת כמשאב לפיתוח עסקי
אל תזרקו את הלקוחות המתלוננים לפח, הביקורת שלהם יכולה להציע הרבה מתנות. ראשית, הביקורת חשפה את הנקודות הרגישות שלנו. אם יש לנו נקודות רגישות שאנחנו מסתירים מעצמנו ומהלקוחות, אנחנו מחזיקים בחולשה מסוימת שאנחנו מנסים להחביא. עצם הניסיון להחביא כמו משמש כחומה בינינו לבין העולם. חומה מאחוריה אנחנו מנסים להסתתר. ובכן, הבעיה בכך היא שכתוצאה מכך אנחנו לא פתוחים לרעיונות חדשים ולא זמינים לראות מה העולם באמת חושב, מרגיש וצריך מאיתנו ברגע נתון. כך שאנחנו יכולים שלא להיות פתוחים למתנות מן היקום בנישה שאנחנו נמצאים בה. אם לדוגמה מישהו מרגיש חוסר ביטחון לגבי הצורה בה הוא נראה, הוא יכול לפספס את כל המבטים שהוא מקבל מהנשים בסביבתו, וזאת כי הוא מסתגר, מתחבא ולא נשאר פתוח להשראה חדשה מהעולם.
באופן דומה, כשאנחנו מנסים להחביא חוסר ביטחון מסוים לגבי מה שאנחנו מציעים, אנחנו לא מקשיבים באמת למה שהלקוח רוצה וצריך. וכך, אפילו אם הלקוח יגיד לנו, שחור על גבי לבן, מה הוא צריך מאיתנו ואיזה ערך הוא היה רוצה לקבל – ייתכן ולא נשמע אותו, לא נקשיב לו. והרי העסק שלנו נועד כדי לתת מענה לצורך, וחלק מההתנהלות העסקית, מטרתה, לגלות צרכים ולתת עליהם מענה. אז כשהלקוח מדבר, חשוב להקשיב כדי לזהות הזדמנויות חדשות לתת ערך וליצור עסקאות חדשות. אך אם אנחנו מתגוננים ונסגרים, סביר שלא נרצה להקשיב באותה מידה.
איך מזהים הזדמנויות עסקיות בסיטואציה שיש בה ביקורת
כך שהיכולת להגיע עם לב פתוח לאינטראקציה עם לקוח, יכולה לאפשר לנו להיות בהקשבה ולזהות הזדמנויות עסקיות חדשות. אולי יש משהו שאנחנו יכולים לעשות לגבי זמני המשלוח, לגבי הערך שאנחנו מציעים, לגבי הדרכה נוספת עבור השירות או המוצר, לגבי מוצרים משלימים שיעזרו ללקוח לקבל עוד תוצאה, ואינספור אפשרויות אחרות כדי לתת יותר ערך ללקוח. כך שלא רק שהוא מתפתה לרכוש מאיתנו, תהיה לו סיבה טובה לספר עלינו גם לחברים. ובכך, כל תלונה שאנחנו שומעים באמת יכולה לשמש כהזדמנות להתרחבות עסקית ממשית. התרחבות שהלקוח יכול לקבל באופן מאוד אוהד וסימפטי, כיוון שהיא נועדה לתמוך בצרכיו.
אין זה אומר שכל לקוח אומר דברי טעם, או באמת מגיע עם הזדמנויות חדשות להתרחבות עסקית. אך זה כן אומר, שאם אנחנו לא יודעים מי מדבר שטויות ומי מדבר דברי טעם, זה כי אנחנו לא באמת מקשיבים. כאשר אנחנו מסוגלים להגיע עם "תודעה של מתחיל" (beginners mind), ולהישאר פתוחים, מבלי להכניס דרמה לכל העניין, אנחנו יכולים לראות דברים כהווייתם ובצלילותם. ובכך אנחנו יכולים לזהות הזדמנויות חדשות, אם ישנן. אין זה אומר שכל לקוח יקבל מהפך עסקי כדי שדרישותיו יקבלו מענה, אך זה כן אומר שאנחנו יכולים לרשום לעצמנו מה זיהינו שקהל הלקוחות שלנו מבקש. ולהתחיל לתת על כך מענה.
לא בשביל הלקוחות שלנו, אלא בשבילנו. כי כל צורך שזיהינו הוא הזדמנות להתרחבות עסקית. וזו הדרך בה אנחנו יכולים להשתמש בביקורת כדי להתרחב. אלא שעלינו, כאמור, להגיע עם "תודעת המתחיל", להישאר פתוחים ולהקשיב באמת למה שמתרחש.
היתרונות והאפשרויות הטמונות בהחזרת הכסף ללקוח
כעת, נדבר על הצד השני של המטבע, מה קורה ומתרחש כאשר הלקוח גם מבקש את הכסף שלו בחזרה. ראשית, סביר להניח שאחת הסיבות שאנחנו לא רוצים להקשיב לתלונות לקוח, היא כי אנחנו לא מעוניינים להגיע למצב בו הוא מבקש את הכסף שלו בחזרה. יכול להיות ששילמנו סכום כסף כדי להכניס את הלקוח הזה, ולסגור את העסקה המדוברת. על כן מדובר בהשקעה שאנחנו רוצים לגביה תשואה. ויכול להיות שיש לנו חוש "בריא" של חשדנות, ואנחנו חושבים שהלקוח מנסה לקבל משהו תמורת כלום. כלומר, לקבל את התמורה מבלי לשלם את המחיר. ויכול להיות שאנחנו צודקים בכל זה. אלא שזה פשוט לא ענייננו. אנחנו לא אחראיים על מה שהלקוח יעשה, אנחנו אחראיים לגבי מה שאנחנו עושים.
אנחנו יכולים לשלוט ולקחת אחריות רק לגבי הדברים שאנחנו יכולים לשלוט ולקחת אחריות. מה אנחנו יכולים לעשות כאשר לקוח מבקש החזר כספי?
- להחזיר לו את הכסף
- לא להחזיר לו את הכסף
כאשר האפשרות הקלה ביותר, היא להחזיר את הכסף. לא רק כי זה דורש פעולה פשוטה יחסית, אלא כי זה לסגור עניין עם לקוח. לסגור עימו את הסיפור. אין לו סיבה להמשיך לדבר על העסק דברים שליליים אם אין לו יותר במה "להילחם". ובכך, לכל הפחות, יש צמצום נזקים בזווית הזאת ומניעתם מלכתחילה. בייחוד אם הלקוח מרוצה וחושב שבית העסק, "דווקא בסדר". על כן, זו דרך פשוטה יחסית לסיים פרק עם הלקוח ולהשאיר את תשומת הלב על לקוחות קיימים או פוטנציאליים שבאמת מוכנים לשלם את המחיר כדי לקבל את התמורה. כך שכולם מרוויחים במקרה זה.
איך מנצלים החזר כספי כדי להתרחב מבחינה עסקית
מנגד, ניתן שלא להחזיר את הכסף, ולו באופן זמני. ניתן להתחיל ולבדוק עם הלקוח מה בדיוק הסיבה. יכול להיות שיש לו סיבה לגיטימית, אולי הוא לא הפיק ערך מן המוצר. ובמקרה שכזה, יש כאן הזדמנויות עסקיות נהדרות עבור בעל העסק. ניתן לזהות מה בדיוק קרה. האם הייתה טעות בשיווק וחלק מהמסרים מגיעים לאנשים שהם לא בדיוק הלקוח האידיאלי. האם משהו בשירות או במוצר חסר ואנשים פשוט לא מקבלים מה שהם חשבו שהם יקבלו. הם ניתן לשנות משהו כדי לתת יותר ערך. שאלות אלו ואחרות יכולות לסייע לנו לשרת יותר את הלקוח כך שללקוחות עתידיים תהיינה יותר סיבה לעשות עסקים. והלקוח עצמו יכול להרגיש ששומעים אותו, ואולי אפילו לשקול שנית את בקשתו. בייחוד אם בית העסק מבקש לתת "את מה שחסר", ולמלא את מה שנדרש. כך שהלקוח כן מקבל מה שביקש לקבל.
אפשרות נוספת, היא שהלקוח פשוט לא רוצה לשלם את הכסף שהשקיע. במקרה שכזה אפשר לסגור איתו עסקה מסוג אחר. אולי שישלם את מה ששילם עד אותו רגע (בתשלומים) ותו לא. אולי שיקבל רק חלק מהכסף. אולי שישאיר ביקורת חיובית או יעשה פעולה חיובית אחרת לטובת העסק כדי לתת תמורה ראויה, וכן הלאה.
איך אמזון השתמשה בביקורת ובהפסדים כספיים בכדי לגדול
ולפני שאנחנו מתחילים לסכם את המאמר, נרצה לציין, שג'ף בזוס, המייסד של אמזון, טען שאחד הדברים שהפכו אותם למוצלחים (אותו ואת החברה), היא פוקוס אובססיבי לגבי הלקוחות. כלומר, בזוס וחבריו לא נרתעים מבקשות ותלונות של לקוחות. אם צריך, הם יתנו להם מוצר במתנה, יחזירו להם את הכסף, יעניקו להם שירות ללא תשלום, משלוחים מהירים במיוחד ללא תוספת כסף ואפילו יפסידו כסף כאשר הם מספקים שירותים ללקוח. כאשר המטרה שלהם היא לספק כמה שיותר ערך.
ואכן, לפי סיקורים מסוימים ברשת, כאשר אמזון השיקה את אחד השירותים הידועים שלה, שירותי פריים, שאפשרו ללקוחות לקבל משלוח מהיום למחר, החברה החלה להפסיד כסף. אך, הסתמן, שלקוחות החלו לקבל את הערך המוסף כתוצאה משירות המשלוחים המהיר של החברה החלו להשקיע פי 7 יותר בהזמנות באתר בהשוואה ללקוחות שלא היו מנויים לשירות הפריים. על כן, נדמה שלאמזון לא אכפת אם לקוח מבקר אותם, אם הם "מפסידים כסף", אם הם מחזירים את הכסף ללקוח. נדמה שהם מבינים שכשהם מתרכזים בלקוח, נותנים לו מה שהוא צריך ורוצה, הלקוח מבין את הרמז, רואה את הערך ושוקל את החלטות הרכישה שלו בהתאם.
וסביר, שאם אמזון לא הייתה פתוחה לשמוע ביקורת או לתת ללקוחותיה "יחס ראוי", שלא נאמר מפנק, היא לא הייתה נותנת אותה מידה של ערך ללקוחות החברה. וכיום, רבים הלקוחות שיודעים ששירות הלקוחות של אמזון מפנק, מעריך ותומך עד מאוד ברבות מהבקשות שמציבים בפניו. וזהו עיקרון שלחלוטין ניתן להתחיל וליישם בעסקים שלנו. לא משנה כמה אנחנו לא רוצים לשמוע ביקורת או כמה היינו רוצים לשמור את הכסף שלקוחות שילמו, ברגע שאנחנו פותחים את האוזן, הלב והארנק – השפע מתעצם ומתרבה ולקוחות רואים שהם מקבלים ערך רב מהאינטראקציה עמנו. ועל כן יש להם סיבה לעשות עמנו עסקים. ומעגל השפע ממשיך.
אז זכרו, אל תזרקו את הלקוחות המתלוננים לפח, תלונות של לקוחות הן מתנה. הם אלו הנותנים לכם הזדמנות לתקן בעיה לפני שיהיה מאוחר מדי. כאשר אתם עושים את הדבר הנכון עבור לקוח, הוא יספר לחברים שלו ויהפוך לממליץ הטוב ביותר עבורכם ויכול לתרום למינוף העסק שלכם. קיימים עוד טיפים רבים נוספים אשר חברת יועצים עסקיים advising תוכל לתת לעסק שלכם מזווית מקצועית ותוך ראייה לטווח רחוק שלא תמיד הייתם חושבים עליהם בעצמכם.
