איך למצוא נותני שירותים שמלווים אותך גם לאחר שלב גביית התשלום
כתבה זו עלתה לאוויר, לאחר שאדם יקר לליבנו שאל אותנו, מדוע נותני שירותים, כמו עורכי דין (או מקצועות אחרים), יכולים להיות מאוד נחמדים בשלב מכירת השירות אך לא ממשיכים להיות נחמדים בשלב מתן השירות. כלומר, מדוע יש אנשים שמצד אחד, מאוד נלהבים להכיר את לקוחותיהם בשלב המכירה, אך בשלב מתן השירות – אין אותה מידה של חום ונלהבות. כמובן, זה לא ייחודי למקצוע מסוים, שכן נתנו את מקצוע עריכת הדין כדוגמה שסופקה על ידי שואל השאלה. וזה כלל לא גורף, כלומר – אין זה נכון או רלוונטי לכל נותן שירותים באשר הוא.
מה קרה לנותני השירותים?
ועם זאת, אכן, יש לנו שאלה פשוטה וברורה – מה קרה לנותני השירותים שלנו? האם הם הפכו את עורותיהם? האם הם לא מתעניינים בלקוחותיהם לאחר שלב קבלת התשלום? ובכן, ניתן לראות זאת מכמה זוויות. כאשר המטרה בכתבה זו, היא להבין קצת יותר לעומק את הרובד הפסיכולוגי המעורב בתרחישים שכאלה. זווית אחת, שנוכל להביט דרכה אל המאורע, היא זווית הציניקן הפשוט. זווית אחרת, היא זווית האדם המתבונן והלמד. ויכול מאוד להיות שאנשים אחרים ינדבו זוויות נוספות.
הבה נתחיל עם הזווית הפשוטה, זו של הציניקן הפשוט. ניתן להניח שיהיו אנשים שייגשו אליה באופן אוטומטי. מתוכה, ניתן להניח שנותני השירותים רק רוצים להרוויח כסף, וברגע שהם קיבלו אותו – הם לא מתעניינים בלקוח עצמו. בתחילה, הם מציגים מצג שווה של אכפתיות, נדיבות ורצון לעזור ללקוח שלהם. ולאחר מכן, הלקוח לא משנה להם כלל. הם ממשיכים בחייהם, נחושים לאסוף עוד כספים. ואם הם לא מקבלים על כך תשלום, הם כלל לא ידברו עם הלקוח, או לפחות – לא יעשו יותר מאשר הם "חייבים", "המינימום", "מה שראוי", וכו'.
מה אנחנו יכולים ללמוד על ההתנהלות הזאת?
זו דרך מאוד פשוטה לראות את המצב, ויש שיגידו שהיא גם נכונה. ואכן, היא יכולה להיות נכונה בחלק מהמקרים. ואילו, אם היינו עוצרים כאן – יכול להיות שהיינו מפספסים את האמת של פני הדברים. מן הזווית של האדם המתבונן והלמד, ניתן לראות עומקים נוספים. ראשית, עלינו לשאול את השאלה – מה יכול לגרום לאדם להתחנף בתחילת הקשר, ולאחר שהוא מקבל את מה שהוא רוצה – לקחת צעד אחורה. כפי שניתן להניח, המגמה הזאת קיימת לא רק במערכות יחסים עסקיות, אלא גם במערכות יחסים אישיות. מי שמסוגל לכך ברובד אחד של חייו, מסוגל לכך גם ברובד אחר. למעשה, סביר להניח, שגם אם אנחנו לא בעלי עסקים ונותני שירותים, לבטח שמנו לב שבשלב כזה או אחר בחיים שלנו – נהגנו באופן דומה.
כך, שאין פה עניין של אינטרסנטיות, ניסיון לקבל כסף ואז להעניק את המינימום. יש כאן תבנית של נסיגה. והנסיגה מתרחשת מכל מיני סיבות. כדי להבין אותן, עלינו להבין מהי הנסיגה הזאת בכלל וכיצד היא מתבטאת. ראשית, נגדיר: נסיגה היא האקט של להוריד את תשומת הלב והמיקוד מאובייקט מסוים, להעניק לו פחות אנרגיה ולהשקיע פחות משאבים בטיפוחו. לצורך העניין, אנחנו יכולים לקנות צמח, או "טמגוצ'י", להתלהב מאוד בתחילה ועם הזמן לתת פחות ופחות זמן, משאבים ותשומת לב לגידולו וטיפוחו. ובכך הצמח קמל ומת, והטמגוצ'י, מזמן – כבר לא בחיים (טמגוצ'י: למי שלא מכיר, זו חיה וירטואלית שניתן לגדל, כמו חיית מחמד).
מדוע חשוב להשקיע בקליינטים שלנו?
זו למעשה הבעיה עם נסיגה. כאשר אנחנו לוקחים ממשהו את תשומת הלב, הפוקוס, האנרגיה והמשאבים שלנו – הוא קמל ומת. בין אם מדובר בצמח, במערכת יחסים אישית או מקצועית. כך שהמפסידים האמיתיים (שלא נאמר המספידים) של עיקרון הנסיגה הם לא הלקוחות של נותני השירות, שאולי חשו "שמסתייגים" (מלשון נסיגה) מהם, בניגוד ליחס החם שקיבלו בהתחלה – הם דווקא נותני השירות. וזאת כי נוצר וואקום, שמישהו אחר יכול למלא ובכך לקבל את נתח השוק – של מי שהסתייג ונסוג, שלא הצליח ולא טרח להחזיק את נתח השוק בעצמו.
כמו אדם שנתקל בגינה לא מטופחת, ומתחיל לטפח אותה – ועם הזמן מתחיל להנות מכל הפירות שהיא מניבה. כך נותני שירותים שנשארים נוכחים, מתעניינים, מרוכזים בלקוחותיהם (יש לזכור שהפילוסופיה של אמזון היא להחזיק באובססיה לגבי הלקוחות), הם אלו שיבנו ויטפחו מערכת יחסים מלבלבת עימם.
מה האינטרס של נותני השירותים?
כפי שטענו בהתחלה – אין כאן עניין של אינטרסנטיות (מהמילה אינטרס אישי). שכן, אם היה כאן אינטרס אישי, נותני השירותים היו נשארים נוכחים על לקוחותיהם – כי האינטרס שלהם הוא ליצור גינה מלבלבת וצומחת, באופן מטאפורי. ואם לנותני השירות יש אינטרס לעשות כמה שפחות ולקבל כמה שיותר – הם יכולים להיתקל במעין חומה כזאת, שהמציאות מנגישה שאומרת: כולם רוצים לקבל כמה שיותר, וזה יעבוד רק אם כולם יתנו כמה שיותר. מי שמנסה לתת כמה שפחות, ולקבל כמה שיותר – מוציא את עצמו מהזרימה, מהתהליך, ועל כן לא משתתף במעגל הנתינה והקבלה. ולדעתנו, האינטרס הוא דווקא כן להשתתף – כי אז גם מקבלים כמה שיותר וגם זוכים לתת כמה שיותר.
אלו מאיתנו שמתפעלים עסק בימים אלו, יודעים וזוכרים כי לפחות חלק מהסיבות שלנו לפתיחת העסק היו למען ביטוי דחף מסוים מתוכנו. אולי לא חשבנו במושגים של "לתת לעולם", אך סביר שחשבנו במושגים של "יש משהו שאני עושה ממש טוב, ולדעתי יש לי אפשרות לעשות את זה ולקבל כסף עבור זה", וגם זה – זה אקט של נתינה. וכאשר אנחנו עושים משהו שאנחנו אוהבים לעשות, ושאנחנו עושים טוב – אנחנו לרוב (אם לא תמיד) לא נחשוב במושגים של "לעשות כמה שפחות ממנו", כי אז – היינו נמנעים מלפתוח עסק בנידון. שכן, מתוקף פתיחת העסק כמו הבענו כוונה לעסוק בדבר בכמות מוגברת.
כך שנותני שירותים המשתדלים לעשות כמה שפחות עבור לקוחותיהם, מבלי לגבות כמה שפחות עבור לקוחותיהם – לא זוכים לממש את עצמם באותה מידה. יש הבדל בין…
- לגבות כמה שיותר ולעשות כמה שיותר,
- לגבות כמה שפחות ולעשות כמה שפחות
- או לפחות לגבות הרבה ולתת הרבה גם בלי לעשות הרבה (יש דרכים לא לעשות ועדיין לתת המון ערך),
לבין לא לעשות מספיק, או בכלל – ולבקש על זה משהו בתמורה. כי במקרה כזה, זה כמו לבקש תמורה על משהו שאותו נותן שירותים לא רוצה לעשות. הוא מלכתחילה במצב בו הוא היה מעדיף לעשות משהו אחר. אז הוא לוקח כסף "כפיצוי". ועצם "החוצפה" שמישהו מבקש ממנו לעשות את זה, כבר מעודדת אותו לגבות כמה שיותר עבור כמה שפחות. ואילו, אם היה מדובר במשהו שהוא כל כך היה רוצה לעשות שהיא מוכן לעשות את זה ללא תשלום (או אפילו, מוכן לשלם כסף כדי לעשות את זה) – סביר להניח שהיה לו קל הרבה יותר להישאר נוכח, מרוכז ומטפח עם לקוחותיו. בין אם הם משלמים לו את המידה המלאה ובין אם לאו, ובין אם הם שילמו כבר, טרם שילמו או משלמים באותה עת.
מה היתרונות שבעבודה עם נותני שירותים שאוהבים את מה שהם עושים?
לסיכום, אם נסתכל קצת יותר לעומק על "אפקט הנסיגה" של נותני השירותים – נוכל לראות שזה נובע מבלבול בנוגע לסדר העדיפויות שלהם. הם שכחו שזה מהאינטרס שלהם גם לעשות מה שהם אוהבים, גם להתמקד בקליינטים שלהם ולטפח אותם וגם לגבות את הסכומים הרצויים להם. אחרת, מתרחש אפקט "הנסיגה", במסגרתו נותני השירותים לא עושים מה שהם אוהבים, לא מתמקדים בלקוחותיהם ולא גובים מספיק (או יותר מדי לכאורה) כדי לעשות מה שהם לא רוצים. כך שהזמן היחידי בו נותני השירותים נהנים, ומביעים עניין – הוא בגביית התשלום. אך דרוש כאן תיקון ברמת העשייה, וההתרחשות לעשייה – של נותני השירותים למלאכתם.
וברמת הלקוח – ניתן פשוט לעבוד עם נותני שירותים שבאמת אוהבים ונלהבים ממה שהם עושים – וכך סביר שהם יתנו תמורה מלאה לכסף, יהיו נוכחים ומטפחים וייהנו ממה שהם עושים, בחברת הקליינטים שלהם.
