למה יש תחושה שיש שתי סוגים של לקוחות לבנקים
ענף הבנקאות בישראל חווה צמיחה ורווחיות משמעותית בשנים האחרונות. למרות הצלחה זו, לקוחות רבים חשים כי השירותים הניתנים על ידי מוסדות אלה אינם מתיישרים עם הריבית הגבוהה שהם מחויבים. יתר על כן, נראה כי ישנה מגמה הולכת וגוברת של בנקים בישראל המעודדים את לקוחותיהם לקחת הלוואות, וזאת ללקוחות טובים כאלה שאין להם מנורה אדומה קטנה בדוח האשראי של בנק ישראל. מאמר זה יבחן באופן ביקורתי את הסיבות העומדות בבסיס פרקטיקות אלה וידון בפתרונות אפשריים לשיפור מערכת היחסים בין הבנקים בישראל ללקוחותיהם.
- רווחיות הבנקים בישראל
אין זה סוד שהבנקים בישראל נהנים בסוף השנה מרווחים נאים, שמסתכמים בסוף השנה במיליארדי שקלים ומדי רבעון ואף יותר. הצלחה פיננסית זו ניתן לייחס לגורמים שונים, כגון כלכלה חזקה, תנאים רגולטוריים נוחים, ריביות נשך במשכנתאות (לפי פרסומים בתקשורת) וניהול עלויות יעיל. עם זאת, למרות הנתונים המרשימים, עדיין קיים נתק בין ביצועי הבנקים לבין רמת השירות הניתנת ללקוחותיהם.
- סגירת סניפים ודיגיטציה
אחת המגמות הבולטות בקרב הבנקים בישראל היא סגירה ואיחוד של סניפים פיזיים, לצד מעבר לבנקאות דיגיטלית. מעבר זה לפלטפורמות מקוונות נועד לייעל את הפעילות ולהוזיל עלויות תוך מתן גישה נוחה יותר ללקוחות לשירותים בנקאיים. עם זאת, חלק מהלקוחות טוענים כי מעבר זה לא הביא לשיפור באיכות השירות, במיוחד בכל הנוגע לריביות הנגבות על הלוואות ומוצרים פיננסיים אחרים.
- עידוד נטילת הלוואות
באופן מעניין, נראה כי הבנקים בישראל מקדמים באופן פעיל נטילת הלוואות בקרב לקוחותיהם, לפעמים אפילו לאלה שאין להם את היסטוריית האשראי הטובה ביותר. לדוגמה, אנשים עם נקודה אדומה קטנה בדו"ח האשראי שלהם, המעידה על היסטוריית אשראי שלילית או קשיים פיננסיים מחוקים אצל הבנקים אבל לקוחות ולא משנה מה עיסוקם או הכנסתם יכולים לקבל מהבנקים הלוואות בענק. פרקטיקה זו מעלה שאלות לגבי המניעים העומדים מאחורי הצעות אלה והאם הן משרתות את טובת הבנקים ולקוחותיהם.
- דילמת הנקודה האדומה
הקשיחות של המערכת הבנקאית בישראל מול לקוחות שיש להם נקודה אדומה בדו"ח האשראי שלהם היא נושא נוסף שדורש התייחסות. אנשים אלה מתמודדים לעתים קרובות עם אפשרויות מוגבלות וגישה מוגבלת למוצרים פיננסיים, מה שעלול להחריף את המאבקים הפיננסיים שלהם. בנוסף, מספר הלקוחות הללו גדל, מה שמצביע על צורך גובר בגישות גמישות וחומלות יותר לניהול תיקים אלה. לדעתי הרגולציה הקשיחה כלפי לקוחות אלה חייבת להשתנות, נכון שהבנקים סוברנים לעשות נכון לעסקיהם אבל לא נשכח שהם מפוקחים ע"י בנק ישראל אשר יכולה לרכך אלמנטים שגם אלה עם נקודה אדומה שקרתה לפני שנים לא תהווה משקל באישור ההלואה או תיק בהוצלפ אשר היום התיקים בהוצלפ רק תופחים אבל לא כולם רלונטים בכלל. אני מכיר לקוח עם תיק בהוצלפ שבכלל בוטל ועדיין הלקוח מסורב אשראי.
- הנתק בין רווחים לשירות לקוחות
למרות הרווחים המרשימים שמייצרים הבנקים בישראל, לקוחות רבים חשים כי רמת השירות הניתנת אינה תואמת את הריביות שהם צפויים לשלם. חוסר שביעות רצון זה עלול להוביל ליחסים מתוחים בין הבנקים ללקוחותיהם, ובסופו של דבר לגרום לירידה בנאמנות ובאמון הלקוחות. גם ככה הולך ופוחת המינוח לקוחות הבנקים ומה שמשתלט הוא ש"הלקוח" הוא צריך את הבנק והמאזן הזה פשוט התחלף זאת הסיבה שרבים מהלקוחות פוחדים להתווכח על ריביות מפחד שיורידו להם את האשראי ולכן המינוח "לקוחות הבנק" הוא לא נכון
צריך להסתכל ממעוף הציבור על כל סניפי הבנקים העוסקים בהתרעות על לקוחות "עם לא תפקיד עד שעה 16.00 השיקים או ההתחיבויות שהגיעו לחשבון יחזרו, והנה עוד לקוח שמקבל נקודה אדומה. וזה קורה יום יום בסניפי הבנקים. (לא אני לא מציע שהבנק יאשר חריגות ממסגרות אבל לבנק צריך להיות גמישות כפי שאני כיועץ עסקי רואה את הלקוחות המשועבדים
- פתרונות אפשריים לשיפור קשרי הלקוחות
התמודדות עם החששות שמעלים הלקוחות תדרוש גישה רב-גונית מצד הבנקים בישראל. כמה אסטרטגיות פוטנציאליות כוללות:
- a. שקיפות משופרת: על ידי מתן מידע ברור יותר על שיעורי ריבית, עמלות וחיובים אחרים הקשורים להלוואות ומוצרים פיננסיים, בנקים יכולים לטפח הבנה טובה יותר בקרב הלקוחות ולהפחית את תחושות חוסר האמון.
- b. שירותים מותאמים אישית יותר: הבנקים צריכים לשקול לאמץ גישה אישית יותר כאשר הם מתמודדים עם לקוחות שיש להם נקודה אדומה בדו"ח האשראי שלהם. זה יכול לכלול הצעת מוצרים פיננסיים מותאמים ושירותי תמיכה, כגון ייעוץ חוב ותוכניות חינוך פיננסי.
ג. חיזוק ערוצי התקשורת: שיפור התקשורת בין הבנקים ללקוחותיהם יכול לסייע בגישור על פער ההבנה והציפיות. הבנקים צריכים להשקיע בשיפור פלטפורמות שירות הלקוחות שלהם, כולל תכונות צ'אט מקוון וקווי סיוע רספונסיביים.
ד. נוהלי הלוואות אחראיים: כדי להבטיח שהצעות הלוואה מועילות באמת לשני הצדדים, הבנקים חייבים לאמץ נוהלי הלוואות אחראיים הלוקחים בחשבון את הנסיבות הפיננסיות ואת היסטוריית האשראי של כל לקוח.
ה להסתכל על פעילות הלקוח בבנק ולשפוט אותו לפי גורמים חיצוניים.
ו. להבין שהלקוחות מנהלים חיים עסקיים ובפרט בארץ ישראל שכל יום לא דומה לקודמו יכולים לצוץ ללקוח בעיות שאומנם הם פיננסיות אבלך לא כאלה שצריכות להשפיע על לקוח שמתנהל לאורך שנים עם הבנק.
מסקנותי
כמי שעוסק יום יום עם הבנקים ענף הבנקאות הישראלי חייב לטפל בנתק בין רמת הרווחיות לבין שביעות רצון הלקוחות. על ידי נקיטת צעדים לשיפור השקיפות, התאמה אישית של שירותים, חיזוק ערוצי תקשורת ואימוץ נוהלי הלוואות אחראיים, בנקים יכולים לטפח יחסים חיוביים יותר עם לקוחותיהם ולקדם יציבות פיננסית ארוכת טווח לכל הצדדים המעורבים. גישה זו לא רק תועיל ללקוחות אלא גם תתרום למגזר בנקאי איתן ובר קיימא יותר בישראל.
ההבנה היא כי בנק הוא "חנות לכסף" הבנק מוכר כסף ובשביל זה הוא קיים. השאלה היא איך משרתים את הלקוחות עם הנקודה האדומה, לקוחות שהולכים ומתנפחים א. בגלל מתקפת האשראי שיש על לקוחות אשר מתפתים ללא צורך לקחת הלוואה ואז מתחילות הבעיות 2. כמות מחלקי ונותני ההלוואות הקימות בישראל המפתים לקוחות לקבל הלוואות, הלוואות שבסופם אנו יודעים מה קורה, לא מן הנימנה שמשרד האוצר ובנק ישראל יחשבו מסלול מחדש ולא יהיו מקובעים עם אסטרטגיות ישנות
