בנקים ולקוחות.
האם מערכת יחסים בין בנקים ללקוח זה כמו מערכת יחסים בין רכישה בסניף המשביר לצרכן כחבר מועדון 365?
האם בכלל אפשר לקרוא למערכת היחסים של הבנקים עם הלקוחות "יחסי לקוח ספק"
ישבתי עם לקוחה ששאלתי אותו עם X ערב על ההלוואה שנלקחה מהבנק, והתשובה הייתה "תשמע כול כך הייתי צריכה את ההלוואה שחתמתי על כול מה שאמרו לי ואני לא זוכרת עם גם X חתמה כערבה. והוסיפה "אתה יודע שצריך כסף אז לא חושבים על שום דבר מלבד לראות את הכסף מופיע בזכות" אחר כך שיבוא המבול!
ולצערי, כמי שנותן אימון עסקי, זה בדיוק המצב!
כאשר ה? ע? לא חושבים בהגיון
וכאשר אני צריכה את ה"סם" הזה שנקרא הלוואה גם אם היו נותנים לי לחתום במכחול הטבוע בכסת דיו, הייתי עושה זאת.
כ-יועץ עסקי אני שואל האם התנהלות כזאת, שזאת התנהלות שקורת כול היום ברוב סניפי הבנקים בארץ מעידה שיש כאן בכלל יחסי לקוח ספק, כאשר הלקוח בגלל הצורך שלו נענה לכול דרישות הספק במקרה זה ה"בנק".
אז לא, זו לא מערכת יחסים בין עסק ללקוח, זאת עליונות שיש לספק על הלקוח ולפעמים הלקוח רואה בבנק כאוטוריטה שבזכותה הוא חי וכול מה שיגיד אמן!
יותר מזה, במערכת יחסים בין ספק ללקוח אנחנו מלמדים כי החשיבות שבו הלקוח מחזיר סחורה כמוה כמכירה של סחורה, מולדת השיווק "אמריקה" הבינה את זה ללא חוק שחוקק, בישראל היה צריך לחוקק חוק שיפעל לפי קריטריון זה, מה שזה אומר, שבשעת מצוקה, בשעה שהלקוח החזיר את המוצר ולכאורה הספק לא הרוויח דבר, ההפך הוא הפסיד, השיווק הנכון רואה זאת כפעולה ברוכה של העסק. לעומת זאת הבנקים בישראל, במעידה הקטנה של הלקוח, הוא מתנפל עליו, חוסם אותו, רושם אותו ברשימות השחורות שלו, חוסם כול אפשרות למכור לו יותר, בקיצור גומר עליו, במקום שהבנק יתנהג על לקוח כזה בדרך אחרת ובצורה כזאת יוסיף לו עוד לקוחות בשיטת השיווק הטובה ביותר "מפה לאוזן" הבנק נוהג בדיוק ההפך.
בנק לקוח זאת לא מערכת יחסים של ספק לקוח. ולכן בתי המשפט בישראל קבעו במאות פסקי דין כי במערכת יחסים בין בנק ללקוח הבנק לא צריך להתנהל עם הלקוח כאדם לאדם אלה כמלאך לאדם! מה שאומר שבגלל הכוח האינסופי של הבנק עליו להתנהל עם הלקוח בכפפות של משי, כפפות המלאכים. (אלה מילים שכתב שופט בית המשפט המחוזי).
אך ישראל כמו בישראל בנקים עומדים עם גרדום ומביאים את הלקוח לגיליוטינה עם רק מעד שלא בכוונה.
