האם יש לכם מרכזיה בעסק?

מרכזיה
האם יש לכם מרכזיה בעסק?

הידעת כמה לקוחות פוטנציאלים עוזבים אותך

מרכזיות טלפוניות, זה שנים מאפשרות לבעלי עסק לנתב שיחות למחלקת המכירות, מחלקת הנהלת החשבונות, שירות לקוחות ושלל סקטורים אחרים בעסק תוך שברקע יכולה להתנגן מוזיקת רקע קצבית. בעולם של היום, זה לא מספיק להראות, או לנסות להשאיר את הרושם של "היי, אני עסק גדול", שכן כיום אנשים מדברים את שפת הקשר והקרבה. מרכזיות אוטומטיות לא בהכרח משאירות רושם קרוב, ועל כן כתבה זו תעסוק במה כן אפשר לעשות.

ישנם יתרונות במערכות מרכזיות טלפוניות

באופן עקרוני, אם לבית עסק יש יותר לקוחות מאשר נציגי שירות, זה מאוד הגיוני לאפשר להם להגיע לאיזושהי מערכת שלכל הפחות תסנן את הפניה שלהם כך שרק מי שבאמת צריך לדבר עם נציג שירות אכן ידבר אתו. מעבר לכך, רק מי שצריך נציג שירות ספציפי, ידבר עם אותו נציג שירות ספציפי. לדוגמה, במקום להתקשר למספר עסקי ולבקש מחלקה כלשהי, אפשר לתת ללקוח להשקיע עוד קצת זמן בתקשורת עם המערכת הטכנולוגית כדי לזהות לאיזו מחלקה הוא רוצה להגיע ומתוך כך פשוט להגיע אליה. מדובר על מערכת מאוד הגיונית בסך הכל.

בחלק מהמקרים אפשר לראות עסקים שמחזיקים מערכות של מרכזיות טלפוניות כדי לוודא שכל שיחה שמגיעה לכל עובד בחברה אכן עברה סינון מסוים כך שברור שאותו מתקשר, אכן יודע עבור מה הוא מתקשר ועם מי הוא רוצה לדבר. במקרים אחרים, ישנן עסקים שפותחים כרטיסי תמיכה. כלומר, ישנה מערכת ממוחשבת של תמיכה, באמצעותה לקוח יכול להשאיר פנייה והאנשים הרלוונטיים בחברה ייצרו אתו קשר בזמנם להמשך תהליך ופתרון. גם בכך יש היגיון, שכן זה יותר מהיר לעשות דברים באימייל, מאשר בשיחת טלפון – לפחות עבור חלק מהפעולות. וזה מאפשר לאנשי השירות, או לכל אלו שנותנים שירות ישיר ללקוח בבית העסק – לעבוד על כל פנייה בקצב של עצמם ולראות באופן בהיר באם למעשה צריך לשכור שירותם של אנשי תמיכה נוספים כדי לעבוד עם עומס הפניות.

אדם מחעה למע
An angry and nervous worker in an orange helmet is talking loudly on the phone, shouting into the phone. Isolated white background

מרכזיות טלפוניות – האם זה טוב לעסק? תלוי איך מסתכלים

על כן נוכל לשאול, אם זה טוב לבית העסק – לאור כך שזה מאפשר לבית העסק להתמודד בצורה מסוימת עם שטף הפניות – האם זה גם טוב ללקוח ולרשמיו מבית העסק? ובכן, הבה נתבונן בביטוי הבא: "אם תחתום אצלי, אני אלווה אותך לכל אורך הדרך. באופן אישי, צעד אחר צעד". לפחות חלק מאתנו שמעו את הביטוי הזה או אמרו אותו, והסיבה ברורה – אנשים עושים עסקים עם אנשים. ככל שאנחנו מציבים יותר מיסוכים וקירות, מעקפים ומנגנונים: אנחנו יכולים להפריד בין האנשים שעובדים בעסק לבין האנשים שנהנים משירותיו. הפכנו את העסק לגוף מנותק, גוף שאין לו פנים, שאין לו חיבור. מה המשמעות של כך?

כדי להבין זאת נביא את דבריו של מר ג'יאובני מרסיקו (Giovanni Marsico), איש עסקים אוסטרלי, שהביא לעולם קהילה ענקית של בעלי עסקים מונעי חזון והגשמה חיובית. כל שמעסיק אותו זה לעזור לקהילה, לקדם את האנשים, לדבר איתם באופן אישי. ג'יאובני מנהל קהילה של מאות אנשים, חלקם מולטי-מיליונרים, חלקם בתחילת דרכם, וחלקם בכל שלב בדרך. בכל רגע נתון סביר להניח שיש מישהו שרוצה לדבר אתו. יש הרבה דברים שהוא יכול לעשות  עם הזמן שלו, דברים שיכולים להניב לו יותר כסף מאשר לשלוח הודעות אישיות לאנשים או לעלות איתם לשיחה בטלפון. אך זה חשוב לו, כדי להבין עם מי הוא מדבר, מה הוא צריך ואיך ניתן לשרת.

אילקוח משוחח א
Portrait of good looking young guy smiling wide, holding a cup of coffee one hand and phone in another, being in nice mood, wearing glasses and white t-shirt

לשמור את האצבע על הדופק

ומכאן הבשורה. כאשר בית עסק מתרחק מקהל הלקוחות שלו, הוא מתרחק גם מן ההבנה וההכרה באיכויות, בצרכים של הקהל. קצת כמו הורים שמאצילים את הטיפול בילדים לאומנת. הם בטוחים שהיא עושה "עבודה טובה מספיק", אך חוסר המעורבות שלהם פוגמת בקשר שלהם עם הילדים (כמובן, כל מקרה לגופו). כאשר אנחנו מרחיקים את עצמנו מן הדבר שאנחנו רוצים לטפח, אנחנו למעשה משקיעים בו פחות וסביר שגם אם תהיה בו תשואה, זה לא בדיוק יהיה הדבר המלא שיכולנו לקבל לו היינו נוכחים בו במאה אחוזים. וזה רק הצד שלנו, מה אנחנו מקבלים מכך שאנחנו מעורבים באופן אישי עם הלקוחות שלנו, או לא.

מה הצד של הלקוחות בעניין? ברובד הכי פשוט, אם היינו מנסים להתקשר להורים שלנו והיינו נתקלים במזכירה אוטומטית, או אפילו מזכירה אנושית שמבקשת מאתנו להצהיר את הצורך שלנו ולדייק את האדם שאנחנו רוצים לדבר אתו, ולעשות כל מיני פעולות כדי להגיע אליו – יכול להיות שלא היינו מפרשים את זה כהצהרת קרבה ואכפתיות. היינו חושבים שהאדם שניסינו להתקשר אליו שם כל מיני מנגנונים להגנה, כי הוא לא בדיוק רצה לקבל שיחה ישירה מאתנו. עכשיו, אם זה ההורים שלנו, זה מוזר. סביר להניח שזה לא המצב, אחרת היינו חושבים או מניחים שיש בהם משהו קצת מבולבל. אם זה בעל עסק שמגיב כך לפניה מלקוח, היינו יכולים להניח שאולי הוא לא מבין את החשיבות של קרבה אנושית. אולי הוא ניסה להיות "כמו העסקים הגדולים", אולי הוא ניסה להדוף או לשלוט קצת בזרם הפניות הנכנסות – כך או כך, הוא לא הבין שהוא צריך להישאר עם היד והאצבע על הדופק, שהוא צריך להישאר קרוב.

להתקרב ללקוח האידיאלי

למעשה, אנחנו יכולים לשמוע את זה גם בטון הדיבור וסגנון השיחה של נציגי מכירות ושירות שאולי מתקשרים אלינו או מקבלים את שיחתנו. טון עליז, דיבור מנומס, ומעין תבניות דיבור שאולי כבר שמענו בעבר או פשוט נשמעות כאילו האדם הזה אמר אותן בעבר. אפשר לשמוע את זה, ולחשוב בהומור: "על מי זה עובד". שכן, גם זה, הוא עוד סוג של מסיכה, רובד של הסתרה והפרדה בין האדם המציג לאדם השומע. איש מכירות טוב, זה איש מכירות שמכיר בצרכיו של הלקוח ומנסה לעזור לו. וסביר להניח שיהיה ביניהם שיח של אמת וקרבה. וכשאיש המכירות יגיד: "אני אהיה אתך בכל צעד של הדרך", הוא באמת יתכוון לכך שהקרבה עם הלקוח חשובה לו, והוא רוצה להיות שם ולעזור. על כן, הדבר הבא שאיש המכירות או בעל העסק יעשה, לא יהיה להציב מיסוכים והפרדות בינו לבין הלקוח, אלא אם כן זה עוזר לו לשרת את הלקוח. כלומר, ייתכנו מקרים בהם הדבר הנכון יהיה להשתמש במרכזיות טלפוניות, וגם במקרים כאלה אפשר להכין את הלקוחות מראש ולהסביר להם שזה הכלי שהחברה מצאה לנכון לעשות בו שימוש ברגע זה ואין זה אומר שלא אכפת לה מתקשורת ישירה עם הלקוח.

ועם זאת, באם אפשר, למה לא לזרוק את המנגנונים הישנים ולאפשר כמה שיותר מגע ישיר עם הלקוחות? דבר נוסף שג'יאובני מלמד, וסביר להניח שמר דורון יסכים אתו – שחשוב לעבוד עם הלקוחות האידיאליים שלנו. אנשים שהיינו שמחים לשבת איתם לארוחת ערב. אנשים שאם הם מתקשרים – אנחנו רוצים לענות. ואז זה אפילו יותר קל לשמור על קשר ישיר וכנה.

Image of a cock on nature background. Farm Animals.

קטגוריות

תגיות

שיתוף ב facebook
פייסבוק
שיתוף ב whatsapp
וואטסאפ
שיתוף ב email
דוא"ל
שיתוף ב linkedin
לינקדאין

הצטרפו להצלחה פגישת יעוץ ללא התחייבות

מלא את הפרטים ונחזור עוד היום






מעל 1600 תכנים העוסקים בעולם העסקים

מרכזיה
ייעוץ ארגוני

האם יש לכם מרכזיה בעסק?

הידעת כמה לקוחות פוטנציאלים עוזבים אותך מרכזיות טלפוניות, זה שנים מאפשרות לבעלי עסק לנתב שיחות למחלקת המכירות, מחלקת הנהלת החשבונות, שירות לקוחות ושלל סקטורים אחרים בעסק

ייעוץ עיסקי

אנו מציעים לכם ליווי מלא ובנוסף ייעוץ עיסקי המוביל ל-100% הצלחה מוכחת בהגדלת המכירות והרווחים שלכם. מטרתנו שתבואו להרוויח יותר מהכסף ומהעסק שלך ותעבדו פחות

ליווי עסקים

אם אתם בעלים של עסק או חברה ואתם רוצים להצליח, להיות הטובים ביותר, לתת שירות טוב יותר ללקוחות שלכם ולהנות מרווחים ואיכות חיים גבוהה אבל

בניית תוכנית עסקית לעסקים קטנים

מדוע למעשה עסק זקוק לתכנית עסקית? מהי בניית תוכנית עסקית לעסקים קטנים? והאם בכלל זה נחוץ בהתחלה או באמצע התהליך. מי שרוצה להקים עסק חדש

יועץ שיווקי מומלץ

בחירת יועץ שיווקי שיצליח ליצור שינוי אמיתי בעסק היא למעשה משימה לא פשוטה כלל. כדי להמנע מטעויות, להלן כמה טיפים לזיהוי יועץ שיווקי מומלץ, ואיך

חברת ייעוץ לעסקים

אצלנו תמצאו חברת ייעוץ לעסקים אשר משלבת ייעוץ עסקי פרקטי ממוקד עם יצירתיות וגמישות שמאפשרת לנו להוביל אותך להצלחה שלך. אנו לא יושבים סתם ומחכים

ייעוץ עסקי - דורון עמית

בעל עסק!

פגישת יעוץ ללא התחייבות עם דורון

מלא\י את הפרטים ונחזור עוד היום






דילוג לתוכן