בארצות הברית ארץ השיווק והמכירות לא צריך חוקים צרכניים על מנת להתנהל עם לקוחות.
בישראל של 2013 אחרי סדרה ארוכה של חוקים צרכניים עדין הסוחר הישראלי, בעל העסק, מנכ"ל החברה או נותן השירות. נלחמים עם לקוחות. מדוע? מדוע אין הבנה בסיסית אצל חלק מבעלי העסקים בישראל כי החזרת סחורה כמוה כקניה, כי לקוח שהחזיר סחורה, ובית העסק קיבל את ההחזר בהנאה גלויה מול הלקוח זה מסע פתיחה של עוד עשרה לקוחות שהצטרפו לרכישה באותה חנות או רשת או לא משנה מה.
עדיין בישראל הנתונים מראים כי הסוחרים או בעלי העסקים לא נוהגים עם לקוחותיהם בגישה זאת ועל כך יכולה להעיד אחוז התביעות המוצדקות שהוגשו לבית הדין לתביעות קטנות בשנת 2013 ולדוגמא 41% תביעות בנושא "פגיעות במוצר" 10% תקנות ביטול עסקה. 10% הטעיית לקוחות. 9% כשל תמורה. 8% ביטול עסקה מתמשכת.4% איכות השירות. את תחום נותני השירות הגרוע מוביל ענף הרהיטים העומד על 38% מה שיחזק את רשתות השיווק הגדולות בתחום כמו איקה למשל, אחריו עם 18% ענף החשמל. וכך יורד מטה וזולג אל כול הסקטורים במדינה.
יש לזכור כי הנתונים שהזכרתי לא משקפים את כול המקרים אלה רק את אלה שהגיעו לבית המשפט לתביעות קטנות בסיוע המועצה לצרכנות.
המלצתי כ-יועץ עסקי או שיווקי או איך שתקראו לזה הוא לעשות סיבוב במחשבה ולחשוב כמו המערכת השיווקית המשומנת של חברינו בארצות הניכר ובעיקר ארצות הברית. הגישה שעסקים מתנהלים בארצות אלה היא הגישה הנכונה והמובנת ע"פ התנהגות בן האנוש, הפסיכולוגיה האנושית, מבנה המוח "כיצד בן האנוש חושב" ומה יביא את בן האנוש "הלקוח" לחוויה הנעימה שלו שלא תשכח ע"י הלקוח.
לדוגמא. אתן את אותו סוחר אשר לקוח הגיע אליו לאחר 14 ימי קניה עם המוצר חזרה בכדי לקבל את כספו חזרה ואילו בעל העסק או המוכרן מתווכחים אם הלקוח "מדוע הוא החליט להחזיר את הסחורה" ואני שואל למה הוויכוח? ויכוח עם לקוח זה כבר דבר פסול! ויכוח עם לקוח שאתה יודע בוודאות כי אתה הולך להחזיר ללקוח את כספו זה חת על פשע ובחזקת הרצחת וגם ירשתה. כי אם רבתה אם הלקוח וגם החזרתה את כספו הוא אליך כבר לא יבוא.
אם כן מה הגישה הנכונה. הרי לא קל לנו להפסיד עסקה, ועוד יותר גרוע לנו להוציא כסף מהקופה, ועוד ביום שלא היה ספתח בקופה הדבר רגשית ואמוציונלית הוא יותר נורא…ולכן שהלקוח מגיע עם הסחורה בידו ומבקש החזר לכספו…יאמר לו המוכרן או בעל החנות "תודה שטרחתה להגיע ולהחזיר את המוצר מאשר להישאר אתו ולכעוס עלי" בשמחה אקבל אתו, אבל מדוע זה לא תואם לך…ומכאן יכולה להתפתח שיחה נעימה כי הלקוח הכניס למוחו כי בעל העסק מקבל ממנו בשמחה את הסחורה חזרה וראשו פנוי לענות לשאלות המוכרן שאולי יצליח או להשאיר אותו עם המוצר או למכור לו מוצר אחר או לתת ללקוח זיכוי לקנייה בפעם אחרת…וזה מאד שונה מהתנגדות ראשונית…מכירים את המשפט ראשון נכנס אחרון יוצא כך עובד מוחו של האדם מה שתאמר לו בפתיחה ינחה אותו להמשך השיחה.
על מנת שלא תפסידו מכירות ותרוויחו לקוחות היו בצד הלקוח וחשבו את מחשבותיו
דורון עמית
