למה אתם חייבים שירות לקוחות חזק

למה אתם חייבים שירות לקוחות חזק

מדוע שירות הלקוחות כל כך חשוב ושווה להשקיע בתהליכי שיפור שירות לקוחות בארגון.

בשנה האחרונה עזבה חברת אורנג את ישראל (לא יודע מה הסיבה, מי אשם, קבוצת פרטנר או אורנג הבינלאומית אבל הפרידה הזאת התקיימה ואורנג העולמית השאירה כאן את פרטנר הישראלית.

אז זה נכון שחברות הסלולר (בטח החברות העומדות STAND ALONE כחברות לאספקת שירותי סלולרי וטלפוניה) חטפו מכה קשה וכואבת מאד בעקבות הרגולציה של השר כחלון רגולציה שריסקה את ערך החברות הסלולריות, הרווחיות שלהם וכתוצאה מזה רמת השירות שלהם שנהיה גרוע מאד ללקוח לאחר שהתרגל לרמת שירות מצוינת כאשר הוא שילם הרבה מאד כסף עבור השירות.

זה דבר ברור במסחר כאשר אתה מוריד מחירים בצורה כל כך דרסטית אזי השירות שלך הופך להיות גרוע אולם השירות הטכנולוגי נשאר כפי שהיה בתקופת המחיר המלא ששלמו הלקוחות.

קראו למה עסקים במשבר

כמי שעוסק ב ייעוץ עסקי אם ניקח את הסיפור הזה למסחר הכללי ונראה כי חברות עסקיות נאלצות להיאבק על מחיר ולא על איכות ושירות הסכנה לנטישת לקוחות גבוהה כי מצד אחד הלקוח רוצה איכות מוצא ושירות ודבר שני הלקוח גם רוצה לשלם פחות, אבל הוא לא יחזור לקניה השנייה ולא ימליץ למשפחתו ולחבריו על בית העסק שרכש ממנו. זהו פרדוקס שכל בעל עסק צריך לחשוב עליו בהפניית משאבים מתוך התפעול השוטף לשיפור ערך השירות (לדוגמא מוקצנת אם חמשת המנהלים נוסעים ברכבים יקרים הנלקחים מחברות הליסינג עדיף שיעברו לרכבים יותר זולים ואת החיסכון שחסכו מהפרש עלות הרכבים ישקיעו בנושא השירות כמו, מנהל שירות לקוחות, או כל פרמטר שירותי שאפשר להתאים לעסק) תמיד אפשר למצוא מה לקצץ על מנת להגביר את רמת השירות כי אנו יודעים שלקוח מביא לקוח זה הפרסום הכי אפקטיבי בעסק.

כיועץ עסקי ארצה לחזור ולסכם את הסיפור של אורנג/פרטנר הרי שאני מוצא כי לפרטנר היה וקשה מאד להיכנס לנעלים של אורנג, או יותר נכון קשה לה לעשות את המאמץ של העברת משאבים מתחומים אחרים לתחום שירות הלקוחות, זמן ההמתנה על הקו לשירות זמן מרובה מעל לשעה, שירות לקוחות מקוצצים בשעות (לא תחום המכירות זה עובד כל הזמן) אבל מה זה שווה שאתה מוכר מהר נותן שירות לאט הלקוח נוטש. איכות של נותני שירותים נמוך ביותר (כמובן מהתרשמות שלי) בנוסף שינוי המיתוג לא מרגש אין בו נשמה אין בו את הכתום שכל כך התחברנו אליו וכל המרכיבים האלה ביחד הופכים את חווית רכישת השירות מפרטנר ללא נעימה. (עוד פעם מהתרשמות אישית שלי הבוחנת מותגים באלפי עיניים)

לסיכום מה שחשוב לי להמליץ בפניכם הוא שלמרות שאתם נאלצים להוריד מחיר בגלל תחרות קשה עשו הכול על מנת להשקיע בתהליכי שיפור שירות לקוחות, מצאו את הדרך איך לפצות את הלקוח בשירות טוב למרות שהוא קונה את מוצרכים בזול. על תחשבו שאם אתם מוכרים בזול אתם רשאים לעטוף את המוצר בנייר עיתון.

המסחר הולך ונהייה יותר ויותר קשה וגם מה שאני ממליץ היום כבר יהיה מיושן מחר ושוב נצטרך להמציא את עצמנו מחדש.

קטגוריות

תגיות

שיתוף ב facebook
פייסבוק
שיתוף ב whatsapp
וואטסאפ
שיתוף ב email
דוא"ל
שיתוף ב linkedin
לינקדאין

הצטרפו להצלחה פגישת יעוץ ללא התחייבות

מלא את הפרטים ונחזור עוד היום






מעל 1600 תכנים העוסקים בעולם העסקים

ייעוץ עסקי
אימון עסקי

להפיק את המקסימום מייעוץ עסקי

מאחר וייעוץ עסקי הוא לא דבר נלמד באקדמיה ההכשרה הנכונה של כזה זה ניסיון וכמה שיותר רחב ועדיף ניסיון של אדם שהיה בעצמו איש עסקים ולא כשכיר אלה כיזם כאן תשיגו עלות מול תועלת

יועץ עסקי שיווקי
הלוואת

יועץ עסקי שיווקי

ייעוץ עסקי מחייב את היועץ להתמחות בעולם השיווק והמכירות שהוא החלק המכניס כסף לעסק או לחברה, בכף ידינו נמצא כלי הפרסום האדיר מכל הדורות וכמי שמקדם חברה חייב שיתמחה מעבר להיותו יועץ עם ניסיון גם הבנה ומומחיות בבמה המרכזית של המכירות

עסק בקשיים
ניהול משברים בעסקים

עסק מדשדש

אלפי עסקים עומדים לקרוס ולא מרגישים את זה, למה? מאחר ומנכ"ל החברה או בעל העסק עסוק בתפעול העסק ולא בניהולו

סגירת עסק
הלוואת

האם לסגור את העסק?

בעלי עסקים מקבלים החלטות לסגור עסק לפני שהתיעצו עם יועץ עסקי, טעות

יועץ עסקי בכיר
יועץ כלכלי

יועץ עסקי בכיר

שאנחנו בוחרים יועץ עסקי כדאי שנבחר יועץ עסקי בכיר, למה? כי כאשר שוכרים יועץ עסקי לעסק או לחברה הוא חייב להיות בעל ניסיון רב וכזה תמצאו אצל יועץ עסקי בכיר

ייעוץ עסקי - דורון עמית

בעל עסק!

פגישת יעוץ ללא התחייבות עם דורון

מלא\י את הפרטים ונחזור עוד היום






דילוג לתוכן