למה אנו חושבים שהלקוח שלנו

ייעוץ עסקי

איך למצוא נותני שירותים שמלווים אותך גם לאחר שלב גביית התשלום

 

כתבה זו עלתה לאוויר, לאחר שאדם יקר לליבנו שאל אותנו, מדוע נותני שירותים, כמו עורכי דין (או מקצועות אחרים), יכולים להיות מאוד נחמדים בשלב מכירת השירות אך לא ממשיכים להיות נחמדים בשלב מתן השירות. כלומר, מדוע יש אנשים שמצד אחד, מאוד נלהבים להכיר את לקוחותיהם בשלב המכירה, אך בשלב מתן השירות – אין אותה מידה של חום ונלהבות. כמובן, זה לא ייחודי למקצוע מסוים, שכן נתנו את מקצוע עריכת הדין כדוגמה שסופקה על ידי שואל השאלה. וזה כלל לא גורף, כלומר – אין זה נכון או רלוונטי לכל נותן שירותים באשר הוא.

 

מה קרה לנותני השירותים?

ועם זאת, אכן, יש לנו שאלה פשוטה וברורה – מה קרה לנותני השירותים שלנו? האם הם הפכו את עורותיהם? האם הם לא מתעניינים בלקוחותיהם לאחר שלב קבלת התשלום? ובכן, ניתן לראות זאת מכמה זוויות. כאשר המטרה בכתבה זו, היא להבין קצת יותר לעומק את הרובד הפסיכולוגי המעורב בתרחישים שכאלה. זווית אחת, שנוכל להביט דרכה אל המאורע, היא זווית הציניקן הפשוט. זווית אחרת, היא זווית האדם המתבונן והלמד. ויכול מאוד להיות שאנשים אחרים ינדבו זוויות נוספות.

הבה נתחיל עם הזווית הפשוטה, זו של הציניקן הפשוט. ניתן להניח שיהיו אנשים שייגשו אליה באופן אוטומטי. מתוכה, ניתן להניח שנותני השירותים רק רוצים להרוויח כסף, וברגע שהם קיבלו אותו – הם לא מתעניינים בלקוח עצמו. בתחילה, הם מציגים מצג שווה של אכפתיות, נדיבות ורצון לעזור ללקוח שלהם. ולאחר מכן, הלקוח לא משנה להם כלל. הם ממשיכים בחייהם, נחושים לאסוף עוד כספים. ואם הם לא  מקבלים על כך תשלום, הם כלל לא ידברו עם הלקוח, או לפחות – לא יעשו יותר מאשר הם "חייבים", "המינימום", "מה שראוי", וכו'.

שירות לקוחות
People, nutrition, body shape and healthy lifestyle concept. Happy young plump chubby man with curly ginger hair and beard showing thumps up, saying he is doing okay while his belly sticking out

מה אנחנו יכולים ללמוד על ההתנהלות הזאת?

זו דרך מאוד פשוטה לראות את המצב, ויש שיגידו שהיא גם נכונה. ואכן, היא יכולה להיות נכונה בחלק מהמקרים. ואילו, אם היינו עוצרים כאן – יכול להיות שהיינו מפספסים את האמת של פני הדברים. מן הזווית של האדם המתבונן והלמד, ניתן לראות עומקים נוספים. ראשית, עלינו לשאול את השאלה – מה יכול לגרום לאדם להתחנף בתחילת הקשר, ולאחר שהוא מקבל את מה שהוא רוצה – לקחת צעד אחורה. כפי שניתן להניח, המגמה הזאת קיימת לא רק במערכות יחסים עסקיות, אלא גם במערכות יחסים אישיות. מי שמסוגל לכך ברובד אחד של חייו, מסוגל לכך גם ברובד אחר. למעשה, סביר להניח, שגם אם אנחנו לא בעלי עסקים ונותני שירותים, לבטח שמנו לב שבשלב כזה או אחר בחיים שלנו – נהגנו באופן דומה.

כך, שאין פה עניין של אינטרסנטיות, ניסיון לקבל כסף ואז להעניק את המינימום. יש כאן תבנית של נסיגה. והנסיגה מתרחשת מכל מיני סיבות. כדי להבין אותן, עלינו להבין מהי הנסיגה הזאת בכלל וכיצד היא מתבטאת. ראשית, נגדיר: נסיגה היא האקט של להוריד את תשומת הלב והמיקוד מאובייקט מסוים, להעניק לו פחות אנרגיה ולהשקיע פחות משאבים בטיפוחו. לצורך העניין, אנחנו יכולים לקנות צמח, או "טמגוצ'י", להתלהב מאוד בתחילה ועם הזמן לתת פחות ופחות זמן, משאבים ותשומת לב לגידולו וטיפוחו. ובכך הצמח קמל ומת, והטמגוצ'י, מזמן – כבר לא בחיים (טמגוצ'י: למי שלא מכיר, זו חיה וירטואלית שניתן לגדל, כמו חיית מחמד).

ייעוץ שיווקי
Young female manager meeting woman client in office

מדוע חשוב להשקיע בקליינטים שלנו?

זו למעשה הבעיה עם נסיגה. כאשר אנחנו לוקחים ממשהו את תשומת הלב, הפוקוס, האנרגיה והמשאבים שלנו – הוא קמל ומת. בין אם מדובר בצמח, במערכת יחסים אישית או מקצועית. כך שהמפסידים האמיתיים (שלא נאמר המספידים) של עיקרון הנסיגה הם לא הלקוחות של נותני השירות, שאולי חשו "שמסתייגים" (מלשון נסיגה) מהם, בניגוד ליחס החם שקיבלו בהתחלה – הם דווקא נותני השירות. וזאת כי נוצר וואקום, שמישהו אחר יכול למלא ובכך לקבל את נתח השוק – של מי שהסתייג ונסוג, שלא הצליח ולא טרח להחזיק את נתח השוק בעצמו.

כמו אדם שנתקל בגינה לא מטופחת, ומתחיל לטפח אותה – ועם הזמן מתחיל להנות מכל הפירות שהיא מניבה. כך נותני שירותים שנשארים נוכחים, מתעניינים, מרוכזים בלקוחותיהם (יש לזכור שהפילוסופיה של אמזון היא להחזיק באובססיה לגבי הלקוחות), הם אלו שיבנו ויטפחו מערכת יחסים מלבלבת עימם.

שיווק ומכירות

מה האינטרס של נותני השירותים?

כפי שטענו בהתחלה – אין כאן עניין של אינטרסנטיות (מהמילה אינטרס אישי). שכן, אם היה כאן אינטרס אישי, נותני השירותים היו נשארים נוכחים על לקוחותיהם – כי האינטרס שלהם הוא ליצור גינה מלבלבת וצומחת, באופן מטאפורי. ואם לנותני השירות יש אינטרס לעשות כמה שפחות ולקבל כמה שיותר – הם יכולים להיתקל במעין חומה כזאת, שהמציאות מנגישה שאומרת: כולם רוצים לקבל כמה שיותר, וזה יעבוד רק אם כולם יתנו כמה שיותר. מי שמנסה לתת כמה שפחות, ולקבל כמה שיותר – מוציא את עצמו מהזרימה, מהתהליך, ועל כן לא משתתף במעגל הנתינה והקבלה. ולדעתנו, האינטרס הוא דווקא כן להשתתף – כי אז גם מקבלים כמה שיותר וגם זוכים לתת כמה שיותר.

אלו מאיתנו שמתפעלים עסק בימים אלו, יודעים וזוכרים כי לפחות חלק מהסיבות שלנו לפתיחת העסק היו למען ביטוי דחף מסוים מתוכנו. אולי לא חשבנו במושגים של "לתת לעולם", אך סביר שחשבנו במושגים של "יש משהו שאני עושה ממש טוב, ולדעתי יש לי אפשרות לעשות את זה ולקבל כסף עבור זה", וגם זה – זה אקט של נתינה. וכאשר אנחנו עושים משהו שאנחנו אוהבים לעשות, ושאנחנו עושים טוב – אנחנו לרוב (אם לא תמיד) לא נחשוב במושגים של "לעשות כמה שפחות ממנו", כי אז – היינו נמנעים מלפתוח עסק בנידון. שכן, מתוקף פתיחת העסק כמו הבענו כוונה לעסוק בדבר בכמות מוגברת.

כך שנותני שירותים המשתדלים לעשות כמה שפחות עבור לקוחותיהם, מבלי לגבות כמה שפחות עבור לקוחותיהם – לא זוכים לממש את עצמם באותה מידה. יש הבדל בין…

  • לגבות כמה שיותר ולעשות כמה שיותר,
  • לגבות כמה שפחות ולעשות כמה שפחות
  • או לפחות לגבות הרבה ולתת הרבה גם בלי לעשות הרבה (יש דרכים לא לעשות ועדיין לתת המון ערך),

לבין לא לעשות מספיק, או בכלל – ולבקש על זה משהו בתמורה. כי במקרה כזה, זה כמו לבקש תמורה על משהו שאותו נותן שירותים לא רוצה לעשות. הוא מלכתחילה במצב בו הוא היה מעדיף לעשות משהו אחר. אז הוא לוקח כסף "כפיצוי". ועצם "החוצפה" שמישהו מבקש ממנו לעשות את זה, כבר מעודדת אותו לגבות כמה שיותר עבור כמה שפחות. ואילו, אם היה מדובר במשהו שהוא כל כך היה רוצה לעשות שהיא מוכן לעשות את זה ללא תשלום (או אפילו, מוכן לשלם כסף כדי לעשות את זה) – סביר להניח שהיה לו קל הרבה יותר להישאר נוכח, מרוכז ומטפח עם לקוחותיו. בין אם הם משלמים לו את המידה המלאה ובין אם לאו, ובין אם הם שילמו כבר, טרם שילמו או משלמים באותה עת.

יועת מכירות

מה היתרונות שבעבודה עם נותני שירותים שאוהבים את מה שהם עושים?

לסיכום, אם נסתכל קצת יותר לעומק על "אפקט הנסיגה" של נותני השירותים – נוכל לראות שזה נובע מבלבול בנוגע לסדר העדיפויות שלהם. הם שכחו שזה מהאינטרס שלהם גם לעשות מה שהם אוהבים, גם להתמקד בקליינטים שלהם ולטפח אותם וגם לגבות את הסכומים הרצויים להם. אחרת, מתרחש אפקט "הנסיגה", במסגרתו נותני השירותים לא עושים מה שהם אוהבים, לא מתמקדים בלקוחותיהם ולא גובים מספיק (או יותר מדי לכאורה) כדי לעשות מה שהם לא רוצים. כך שהזמן היחידי בו נותני השירותים נהנים, ומביעים עניין – הוא בגביית התשלום. אך דרוש כאן תיקון ברמת העשייה, וההתרחשות לעשייה – של נותני השירותים למלאכתם.

וברמת הלקוח – ניתן פשוט לעבוד עם נותני שירותים שבאמת אוהבים ונלהבים ממה שהם עושים – וכך סביר שהם יתנו תמורה מלאה לכסף, יהיו נוכחים ומטפחים וייהנו ממה שהם עושים, בחברת הקליינטים שלהם.

קטגוריות

תגיות

שיתוף ב facebook
פייסבוק
שיתוף ב whatsapp
וואטסאפ
שיתוף ב email
דוא"ל
שיתוף ב linkedin
לינקדאין

הצטרפו להצלחה פגישת יעוץ ללא התחייבות

מלא את הפרטים ונחזור עוד היום






מעל 1600 תכנים העוסקים בעולם העסקים

ייעוץ עסקי
אימון עסקי

איך שומרים על הלקוח המלצת ייעוץ עסקי

מתן שירות לצמיחה עסקית   "מנהיגים מתחילים עם הלקוחות, ועובדים אחורנית. הם עובדים ללא חת כדי להרוויח ולשמר את אמון לקוחותיהם. על אף שמנהיגים שמים

ייעוץ עסקי
מכירות

למה אנו חושבים שהלקוח שלנו

איך למצוא נותני שירותים שמלווים אותך גם לאחר שלב גביית התשלום   כתבה זו עלתה לאוויר, לאחר שאדם יקר לליבנו שאל אותנו, מדוע נותני שירותים,

ייעוץ עסקי
ייעוץ עסקי

איך לאכול את הבייגלה

אילו עסקים יכולים להמשיך לשגשג גם לאור המצב הביטחוני?   לפני שנדבר על התחזיות שלנו, באשר להשפעת האירועים הביטחוניים על העסקים במדינת ישראל, הבה נקפוץ

כולם רצים להייטק
ייעוץ אסטרטגי

כולם רצים להייטק, למה?

כולם רוצים להגיע להייטק – או לחופש כלכלי אמיתי?   מה ההבדל בין עבודה בהייטק לבין חופש כלכלי ואישי אמיתי? יש אנשים שמחפשים לעבוד בהייטק

מכירות

אל תזרקו את הלקוחות המתלוננים לפח

התייחסות בעלי עסקים לתלונות וכיצד הדבר משמש כמנוע לצמיחה עסקית אף אחד לא אוהב לקבל ביקורת, או להחזיר ללקוחות את הכסף. בייחוד לא כאשר זה

ייעוץ עסקי - דורון עמית

בעל עסק!

פגישת יעוץ ללא התחייבות עם דורון

מלא\י את הפרטים ונחזור עוד היום






דילוג לתוכן